We optimaliseren werkprocessen voor het verbeteren van de dienstverlening aan de telefoon en de balie

Voor het contactcentrum is de voortgang op de inspanningen in orde.

Burgerzaken:  
Planning
De inspanning wordt uitgevoerd, maar in de invulling op de  randvoorwaarden is vertraging opgelopen.
De grootste oorzaak hiervan is de afhankelijkheid en voortgang rondom de aanbesteding van onze externe leverancier gemeentelijke ICT-professionalisering.  
Hierdoor schuiven onderdelen van de broodnodige digitalisering en automatisering in tijd op.
Daarnaast is gedurende het jaar extra capaciteit ingezet op:
•            Het waarborgen van toegenomen wettelijke eisen dienstverlening als gevolg van maatschappelijke ontwikkelingen;
• Het terugdringen van wachttijden balie.  
Hierdoor is een deel van de beschikbare capaciteit tijdelijk ingezet voor o.a. adresonderzoeken.

Risico's  
Er zijn risico's aanwezig die de volledige realisatie van de doelstellingen beïnvloeden.
De belangrijkste risico's zijn:
•   onvoldoende kunnen inspelen op (digitale) behoeftes inwoners;
•   niet tijdig kunnen voldoen aan wettelijke taken;
•   overmatig structureel beroep op menskracht.

Burgerzaken maakt onderdeel uit van de publieke dienstverlening van de gemeente Arnhem. Door maatschappelijke ontwikkelingen, zoals woningnood, complexere woningsituaties en een groeiende aantal inwoners zonder vast adres, stijgt het aantal aanvragen en onderzoeken. Met name het aantal adresonderzoeken neemt fors toe en is bovendien complexer en tijdrovender geworden. Landelijke regelgeving, waaronder de verplichting deze onderzoeken volledig uit te voeren, versterkt dit. Deze inzet is vooral van manuele aard, echter de vertraging op digitalisering en ICT professionalisering voor geheel Burgerzaken versterkt dit karakter voor dit jaar.

We willen inwoners aan de balie en de telefoon zo goed en snel als mogelijk helpen. Met efficiënte werkprocessen kunnen we wachttijden voorkomen of beperken, de inwoner van een goed antwoord voorzien en onze betrouwbaarheid versterken. En het geeft ruimte om, waar dat nodig en mogelijk is, aandacht te besteden aan een vraag waarvoor maatwerk vereist is.

Binnen het lopende programma doorontwikkeling Burgerzaken zijn meerdere werkprocessen doorgelicht en aangescherpt. Het heeft meer inzicht gegeven in bijvoorbeeld doorloop- en verwerkingstijden. Door goed gebruik te maken van deze en andere beschikbare informatie, kunnen we beter voorspellen welke werkzaamheden op ons afkomen, een efficiënte planning maken en inspelen op behoeftes van inwoners. In 2026 bouwen we hier op verder. Daarbij zetten we ook in op verdere digitalisering en automatisering. We streven ernaar om inwoners meer mogelijkheden te geven om digitaal hun zaken te regelen.

Ook op de afdeling zetten we in op verder inzicht in sturingsinformatie om zo de telefonische bereikbaarheid te borgen. Daarnaast optimaliseren we werkprocessen door de verbinding met andere onderdelen in de organisatie te versterken. We oriënteren ons op de mogelijkheden om (nieuwe) digitale technieken in te zetten die de telefonische dienstverlening kunnen ondersteunen.